Comunicação: O desafio no mundo corporativo

O desafio presente em qualquer empresa, além de aumentar significativamente a lucratividade, é melhorar a comunicação entre todos os players envolvidos direta ou indiretamente com o negócio, seja na relação patrão e empregado, colaboradores e clientes, compradores e fornecedores, entre outras. Existem três mecanismos no comportamento humano, que podem empobrecer qualquer ser humano e, conseqüentemente, qualquer negócio. São eles: Eliminação, Distorção e Generalização.

A eliminação ocorre quando parte da informação recebida é omitida. É ela que, por exemplo, permite que um vendedor preste atenção no que um cliente está dizendo e ignore todos os demais sons existentes no ambiente para atendê-lo com qualidade. Ou então, quando o vendedor está mal-humorado e não presta atenção às pequenas contrariedades, como, por exemplo, o que o cliente realmente precisa.

A distorção é freqüente nos casos de mal-entendidos e pode ser ilustrada quando uma pessoa diz ou faz uma coisa e a outra pessoa percebe algo completamente diferente. Ou também nas fofocas que acontecem através do famoso “telefone-sem-fio”, onde um fato é aumentado ou deturpado.

A generalização consiste no fato de que ao receber uma informação, o indivíduo tem a tendência de generalizá-la para outros contextos. É ela que permite transferir conhecimento e habilidade para outras situações. Por exemplo, você recebe um cliente sério e de poucas palavras que não realiza compra alguma. A partir deste fato, você generaliza que todas as pessoas reservadas e de pouco papo são apenas visitantes que não realizam compras.

Para lidar com os três mecanismos é necessário, num primeiro momento, ter consciência de que eles existem. Para isso, é preciso conscientizar os colaboradores sobre esses mecanismos e estimulá-los a perceber quando estão eliminando, distorcendo e generalizando uma informação.

A partir do momento que o indivíduo conhece a si mesmo e reconhece a presença destes mecanismos na sua atividade profissional, ficará mais fácil perceber quando isso acontece no processo de comunicação com o outro. É neste instante que você pode assumir o controle do processo de comunicação e utilizar-se de técnicas para checar se a informação é verdadeira ou um simples “telefone-sem-fio” com uma mensagem distorcida.

Desafiar é a chave para otimizar a comunicação

É possível recuperar as eliminações, as distorções e as generalizações pertencentes à estrutura da comunicação através de desafios. Para desafiar é preciso saber perguntar. Ao invés de perguntar “Por quê?”, tipo de pergunta que apresenta pouco valor e que trará justificativas ou longas explicações, pergunte “O que exatamente você quer dizer?”. Quando alguém diz “Ninguém me ouve.” Pergunte “Quem especificamente não está te ouvindo?” Ensinamos nos treinamentos inúmeras técnicas para desafiar com qualidade.

Para melhorar a comunicação é preciso perceber a diferença entre a realidade interna e a realidade objetiva. O desenvolvimento da percepção ajuda a compreender a diferença entre essas realidades e permite a boa comunicação, que começa pelo controle do nosso estado de atenção. Quanto mais uma pessoa estiver absorvida na sua realidade interna de visões, crenças, valores, sons e sensações, menor será a sua capacidade de prestar atenção ao mundo exterior para ter a comunicação baseada na realidade objetiva.

O cliente não é como você acha que ele é, e muito menos será como você gostaria que ele fosse, portanto, duvide sempre da informação que chega até você. Como dizia William Shakespeare: “As coisas não são boas nem más. É o pensamento que as torna desse ou daquele jeito."

Assumir a responsabilidade pela comunicação eficaz é o primeiro passo. Portanto, dê agora o primeiro passo!

AUTOR: Carlos Cruz
Atua como Conferencista em Desenvolvimento Humano, é Coach Executivo, de Equipes e Diretor da UP TREINAMENTOS & CONSULTORIA - carlos@carloscruz.com.br - www.carloscruz.com.br

Atraso é imperdoável!!!

Todo mundo sabe que atrasar para uma entrevista de trabalho ou para uma dinâmica de trabalho é imperdoável, certo?
Alguém que está em busca de uma recolocação profissional não deve se dar o direito de chegar atrasado nunca!
Entretanto, o que dizer de uma diretora de RH que atrasa 1h40m para entrevistar um candidato? Será que isso pode ser considerado aceitável?
Será que o candidato é realmente o único interessado no processo de seleção? Não deveria ser uma relação ganha ganha?
Quem tiver uma opnião sobre este tema que auxilie-nos a entender como trabalhar a frustração de ser tratado dessa maneira por um recrutador, por favor, aproveite a oportunidade e contribua.

O que dizem os especialistas...

Já escutei alguns especialistas dizendo que ao chegar num novo ambiente de trabalho, o melhor mesmo é não fazer comentários sobre a empresa anterior. Ok, entendo que não devamos falar mal da empresa anterior, que não devamos nos queixar sobre nosso antigo empregador, entretanto, que prejuízo pode haver fazermos comentários sobre cases de sucesso ou insucesso que fizeram parte de nossa realidade durante o período em que passamos em outra empresa?
Será que esses cases não podem servir de apoio ou ponto de partida para algum projeto que venha a ser desenvolvido no novo emprego?

É melhor saber ou ser ignorante?

Essa é uma pergunta que me faço repetidas vezes, principalmente quando sou informada sobre algo que nem me passava pela cabeça e fico com aquela cara de um personagem do Jô Soares (ah é, é?).
Será que permanecer na mais completa ignorância nos faz mais felizes? Claro que estou aqui discorrendo sobre temas corporativos, pois não quero estar na mais completa ignorância quando tratar de assuntos pessoais, familiares ou até mesmo da política brasileira.
Entretanto, como trabalhar com informações que não lhe servirão de nada, pois voce não poderá tomar nenhuma atitude em relação ao que lhe está sendo informado e fazer com que aquilo interfira o mínimo possível nas suas atividades do dia a dia e até mesmo, que não interfira no tratamento que dá às pessoas?
Fica aqui o questionamento com a esperança de que alguém tenha boas idéias de como devemos trabalhar esses aspectos no ambiente de trabalho.

Chefes. Será que existem chefes admirados por seus subordinados?

Pois é, acho que está é uma pergunta que muitos se fazem e fazem aos outros também.
Eu acredito que existam chefes admirados por seus subordinados, porque já tive a ótima experiência de trabalhar com superiores hierarquicos com grande habilidade na gestão dos negócios e das pessoas. Por outro lado, tive outras tantas oportunidades em trabalhar com pessoas, hierarquicamente superiores, com as quais aprendi como não fazer a gestão (se é que posso chamar de gestão o que fizeram ou fazem).
Enfim, de qualquer modo, mesmo com as pessoas com as quais convivi e que não me identifiquei, ainda assim posso afirmar que aprendi.
De qualquer modo, é interessante analisar o ser humano do ponto de vista da fraqueza e inabilidade que demonstram quando se tornam gestores de algo ou alguém. Difícil entender o que acontece na cabeça das pessoas que as fazem pensar que se forem carrascos, crueis, se fizerem a gestão pelo conflito ou pelo terror, terão mais sucesso do que se fizerem a gestão pela parceria, pelo trabalho em equipe e pelo reconhecimento.
Claro que entendo que quando lidamos com pessoas, afinal de contas é sobre isso que estou escrevendo, muitas vezes temos que ser mais enérgicos, diretos e muitas vezes até mandar e não pedir, pois existem pessoas que não entendem o que é o trabalho em equipe e pode trazer grandes prejuízos ao negócio. Entrentanto, até essas pessoas são passíveis de aprender com o tempo, mas para isso precisam ter um "mentor" que as acompanhem de perto e que possibilitem seu desenvolvimento.
Por esta razão é que acredito que os chefes são seres importantes, já que os resultados financeiros não se sobrepõem aos resultados de um belo trabalho em equipe. Digo isso porque o resultado financeiro positivo pode até ser alcançado através do massacre dos colaboradores por parte de chefes tiranos, mas esse resultado não se manterá por muito tempo já que pessoas insatisfeitas geram grande rotatividade e/ou a contaminação do ambiente. O resultado dessa insatisfação será apurado no final através da demonstração do resultado financeiro.

Poder & Amor

Assisti dois dias atrás a palestra de Adam Kahane, autor do livro: Poder & amor : teoria e prática da mudança social.
Ainda não iniciei a leitura do livro, entretanto, uma coisa me chamou atenção nesta palestra: quando ele mencionou que é preciso utilizar 100% do poder e 100% do amor na gestão de nossos negócios e negociações. Uma questão ficou em minha cabeça: e se o que tenho como característica corresponde a 70% de poder e 30% de amor? Mesmo fazendo uso de 100% de cada um desses ingredientes ainda não posso garantir que será o suficiente para exercer um bom papel na organização em que estou inserido e nem tampouco para minha equipe. Dessa forma, minha singela opinião, sem ainda ter lido o livro, é de que devemos desenvolver ambas as características de modo que fiquemos o mais equilibrados possível, certo?
Deve ser possível, pois acredito ter conhecido pessoas assim, mas acho também que é necessário ter a humildade de admitir as dificuldades para se alcançar esse equilíbrio e saber pedir ajuda.

Ninguém é insubstituível?

Esse texto foi graciosamente compartilhado comigo por um colega de trabalho, pois seguimos mais ou menos a mesma linha de raciocínio no que tange as relações corporativas. Obrigada meu amigo!

Na sala de reunião de uma multinacional o diretor nervoso fala com sua equipe de gestores.

Agita as mãos, mostra gráficos e, olhando nos olhos de cada um ameaça: "ninguém é insubstituível" .

A frase parece ecoar nas paredes da sala de reunião em meio ao silêncio.
Os gestores se entreolham, alguns abaixam a cabeça.
Ninguém ousa falar nada.

De repente um braço se levanta e o diretor se prepara para triturar o atrevido:

- Alguma pergunta?

- Tenho sim.

-E Beethoven ?

- Como? - o encara o diretor confuso.

- O senhor disse que ninguém é insubstituível e quem substituiu Beethoven?
Silêncio.....

O funcionário fala então:

- Ouvi essa estória esses dias contada por um profissional que conheço e achei muito pertinente falar sobre isso.

Afinal as empresas falam em descobrir talentos, reter talentos, mas, no fundo continuam achando que os profissionais são peças dentro da organização e que, quando sai um, é só encontrar outro para por no lugar.
Quem substituiu Beethoven? Tom Jobim? Ayrton Senna? Ghandi? Frank Sinatra? Garrincha? Santos Dumont? Monteiro Lobato? Elvis Presley? Os Beatles? Jorge Amado? Pelé? Paul Newman? Tiger Woods? Albert Einstein? Picasso? Zico? etc...

Todos esses talentos marcaram a história fazendo o que gostam e o que sabem fazer bem, ou seja, fizeram seu talento brilhar. E, portanto, são sim insubstituíveis.

Cada ser humano tem sua contribuição a dar e seu talento direcionado para alguma coisa.

Está na hora dos líderes das organizações reverem seus conceitos e começarem a pensar em como desenvolver o talento da sua equipe focando no brilho de seus pontos fortes e não utilizando energia em reparar seus 'erros/ deficiências'.

Ninguém lembra e nem quer saber se Beethoven era surdo , se Picasso era instável , Caymmi preguiçoso , Kennedy egocêntrico, Elvis paranóico ...
O que queremos é sentir o prazer produzido pelas sinfonias, obras de arte, discursos memoráveis e melodias inesquecíveis, resultado de seus talentos.

Cabe aos líderes de sua organização mudar o olhar sobre a equipe e voltar seus esforços em descobrir os pontos fortes de cada membro. Fazer brilhar o talento de cada um em prol do sucesso de seu projeto.

Se seu gerente/coordenador , ainda está focado em 'melhorar as fraquezas' de sua equipe corre o risco de ser aquele tipo de líder/ técnico, que barraria Garrincha por ter as pernas tortas, Albert Einstein por ter notas baixas na escola, Beethoven por ser surdo. E na gestão dele o mundo teria perdido todos esses talentos.

Seguindo este raciocínio, caso pudessem mudar o curso natural, os rios seriam retos não haveria montanha, nem lagoas nem cavernas, nem homens nem mulheres, nem sexo, nem chefes nem subordinados . . . apenas peças.
Nunca me esqueço de quando o Zacarias dos Trapalhões 'foi pra outras moradas'. Ao iniciar o programa seguinte, o Dedé entrou em cena e falou mais ou menos assim: "Estamos todos muito tristes com a 'partida' de nosso irmão Zacarias... e hoje, para substituí-lo, chamamos:... . Ninguém ... pois nosso Zaca é insubstituível".

Portanto nunca esqueça: Você é um talento único... com toda certeza ninguém te substituirá!

"Sou um só, mas ainda assim sou um. Não posso fazer tudo..., mas posso fazer alguma coisa. Por não poder fazer tudo, não me recusarei a fazer o pouco que posso."

"No mundo sempre existirão pessoas que vão te amar pelo que você é..., e outras..., que vão te odiar pelo mesmo motivo..., acostume-se a isso..., com muita paz de espírito. ..".

É bom para refletir e se valorizar!"